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由51Callcenter主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS國際標標準指導的2016（第十屆）中國客戶聯絡中心與BPO（北京）夏季大會在北京隆重舉行，超過1000位行業嘉賓出席。4PS國際標準/CNCBA主席/人社部全國客戶聯絡中心專家委員會主任顏曉濱及眾多行業高管做了精彩演講。

高路：大家早上好，首先非常感謝大會給我這個機會跟大家一起做交流。我首先自我介紹一下，我是來自于DHL國際快遞區域客服部，很多在座的朋友們我不知道大家有沒有用過DHL國際快遞的服務。對于我們來講DHL國際快遞在我們這個行業帶中來講是一個領軍企業。DHL國際快遞公司是1969年在美國成立，也是全世界第一家國際快遞公司，是1986年在中國成立了自己的合營公司，今年正好是恰逢我們30周年的盛典。

接下來跟大家分享我們今天的一個話題，與剛才兩位嘉賓所分享的信息，會有一點不同，大家剛才聽到了機器人，云計算，很多高大上的科技服務。今天我想把大家重新帶回到我們傳統的理念上來。如果是曾經跟DHL國際快遞打過交道的朋友們可能會有一種感受，覺得DHL國際快遞還是有一點點傳統，的確就是因為這一點點的傳統，讓我們保有了我們所特有的這部分的客戶群體，所以今天其實我也想借這個機會跟大家分享我們傳統服務的一些優秀理念。

ICCC在DHL國際快遞內部，我們稱之為“以客戶為中心的文化”。今天為了便于大家理解，我就把它簡略成4個字叫“客戶為先”。我們接下來看看我們怎么做到客戶為先的。首先我會引用一位名人（PeterDrucker）的一句話。在座的每一個同仁，每一個朋友包括每一家企業存在的價值是什么？我們要創造自己的一些價值我們自己的一些利潤，沒有客戶的存在我們怎么樣創造利潤？我們存在最大價值就是要保有客戶，讓客戶為我們帶來更多的業務，然后為我們的企業帶來更多的利潤。

接下來，我想請大家看一段視頻。這段視頻可能比較普通，在座的朋友們可能在一些在培訓或者其他的場合看過這個視頻。很簡單，我們先去感受一下……很簡短的一段視頻，我剛才聽到了一些笑聲，這個視頻是講什么？回歸到服務話題，這個肯定不是我們想要的，也不是我們客戶想要的，但是為什么會有這樣的服務存在呢？大家可以深思一下，其實，即使到今天我們的服務已經做到很好很好的一個程度，或者看到很多的客戶服務的滿意度達到很高的水平，甚至于我們有100%的客戶滿意度的情況，我們的確還是會有一些提升的空間，存在讓客戶感到遺憾的小小的缺失的地方，這個就是剛才的展現。為什么會有這樣的一個情況發生？就是因為我們在做事情的時候，有沒有真正的把客戶的需求擺在第一位。有沒有把客戶放在我們心里，這是我們有沒有把客服工作做好的根本，這是DHL國際快遞這么多年以來在客戶服務領域一直堅持的一個概念。

我這邊引用了一個調查結果，大家可以看到，客戶對于忠誠度方面，他們的理解是怎么樣的。怎么能夠了解客戶?他對你的企業忠誠嗎?我們的客戶看重什么呢？我們可以看一下，其實最大的一部分，將近52%的客戶反饋是樂于幫助。我們想想一個客戶聯絡中心，客戶來找你都是有需求的。你是要幫助他（她）的。怎么保證客戶的服務和需求能夠盡快的得到解決，能夠幫他們做更好，更多的事情，我覺得這個是能夠體現客戶服務價值的。其他的綠色框框里面權重超過40%以上的概念，是對客戶忠誠度有影響因素的其他方面。我們可以簡單的看一下，像高品質的產品，還有信守承諾，有價值的客戶，高效，易于，便利。大家都知道，現在我們越來越多的互動的形式，我們做了很多便利的解決方案，我們也跟小i公司之前合作過，討論過關于便利性方面的話題。

接下來，我們看一下一些最佳企業，他給我們帶來的一些啟示。首先先看兩個大的前提，第一個前提：管理層的支持是鼓勵員工改變和自主的關鍵因素。我相信一家好的企業，管理層他們對一線的業務，對我們的客戶應該是非常非常了解，非常非常關注的。所以任何一家成功的企業肯定都是有一個很關注，很專注的領導。第二點，備受激勵的員工能夠將服務做的更出色。有了老板給予大力的支持，我們員工沒有理由不把我們自己發自于內心的想法表現出來。國內一家餐飲企業，我覺得是非常非常棒的，是一家做火鍋的企業，可能大家都知道是哪一家，我覺得他們的服務真的是這樣的，他們可能沒有這樣多的流程約束，都是發自于員工自己的內心。

我這邊其實是說的兩個比較知名的公司，他們是根據推崇者概念設定自己四年的目標，要100%把現在的一些潛在客戶全部轉化成他們的忠實客戶，他們做了什么呢？首先要聽取員工對于服務提升改善的建議，另外他們花一些時間挑選跟他們品牌價值匹配的員工。最后將直營店運營經理的20%的補貼與客戶滿意度掛鉤。另外一個案例是是一家航空公司，他們通過簡化流程，來降低運營成本，根據客戶的建議定義目標市場，我們可以看一下他們是怎么做的呢？其實就是首先清晰定位客戶群體，我們要知道哪一類是我們的客戶？另外借助員工反饋的信息，明確客戶需求與品牌定位一致的客戶，服務映射品牌內涵，客戶持續受益，通過我們的服務讓客戶更多感受我們的品牌，理解我們的品牌。比如說對這個品牌有特別喜好的客戶群。

剛才講到了一些外部的案例，接下來回到我今天的主題，就是我們剛才介紹的，叫ICCC。、這是DHL國際快遞公司在2013年提出的不只局限于是客戶服務，而是整個公司的一套對待客戶的一個方向，一個理念。那我們接下來就，就來剖析這個ICCC到底是怎么樣一回事兒。

大數據移動互聯網時代下的創新客戶體驗論壇

首先我們可以先看一段概括，就是怎么樣理解ICCC，其實有三個要素。后面我們會有具體介紹這三個要素。再回歸到我們DHL國際快遞整體全球的ICCC（英）是怎么樣的，在（英）DHL國際快遞有一個核心的方針（英），我們中間看到的是支柱，第一步我們做的是激勵員工（英），就是我們要激勵我們的員工，讓員工去提供好的服務。所以第二步就是提供好的服務，然后我們要得到忠誠的客戶，我們做的所有的一切都是為了保有忠誠的客戶，才能最終給公司帶來更好的收益。

我們可以看到ICCC是什么概念呢？其實就是貫穿于這四個支柱當中的，它是一個核心的靈魂，我們現在講的最多的兩個概念其實就是客戶首選。第二個就是客戶優先。我引用了我們DHL國際快遞CEO的一句話，他當時在講ICCC的時候，他的一個感言，他說我倡導DHL國際快遞網絡的全體員工，不必區分職能，因為在提供優質客戶服務的每一個環節中，每一個DHL國際快遞人扮演著相當重要的角色，這是一個必不可少的，也就是當全體組織實現以客戶為中心的概念時，我們才算真正意義上的成功，讓我們持續以AsONE精神倡導的統一的團隊去實現以客戶為中心的文化，從而實現客戶首選物流供應商的目標。過去的5年我們已經完成了并實現了我們自己的目標，達到了非常好的效果，現在我們在朝另外的一個五年計劃在持續，在進展。

我們再來看一下ICCC的一個演變歷程，簡單看一下，其實DHL國際快遞是在2013年提出來的這樣的一個概念，今年是2016年，我們每年都會做一些action，2013年提出來，我們2014年做了一個很大的變化，就是我們在選人方面，我們要選擇正確的人，我們是要選合適的人來做這個事情。另外的話就是我們需要train他們，我們要給他們培訓，給他們很好的知識，我們是通過電話遞送我們的品牌形象的。我們絕大部分的業務量還是來源于我們的話務渠道，可能大家了解我們的話，幾年以前有一個廣告，我們一直倡導3秒人工接聽，這個是區別于我們任何一家競爭對手一個非常大的不同點，所以我們的服務一直以來都是以人工接聽為核心。

然后我們的員工每個人都要了解我們品牌背后的故事，我們會有全員100%覆蓋率的整體品牌故事的培訓，另外我們借助有效的輔導，降低人員流動。另外我們在ICCC，就是說我們去不斷的深入和灌輸這樣的一個客戶為中心的文化，我們對員工有足夠的授權，讓他們為客戶提供優質的服務，然后保持員工的熱忱，其實自我加入公司以來，這幾年我們最大的變化，我們越來越關注客戶的感受，包括如何讓客戶感覺到他的價值，或者說他能夠感受到一個被關注這樣的感覺。

DHL國際快遞的客服有4個大的核心流程，我們分別叫預約、咨詢、查詢、投訴索賠，如果大家用過的話我們第一步是要預約一個發件，我要寄一個東西出去，然后說咨詢，我寄這東西，我要怎么寄，有什么樣的要求，接下來東西寄出去之后現在在哪里，有沒有派送，后面就是投訴索賠，如果這個東西出現問題的話，我們的索賠投訴怎么處理，其實我們在DHL國際快遞客服，4個核心，大的流程，左邊小小的字，一個是叫定位需求，另外強調KPH，在DHL國際快遞集團的話，我們其實非常強調員工的KPH，，K代表知識，P代表禮貌，H代表help，要服務好客戶。DHL國際快遞服務工作是圍繞這三個核心字開展的。我們在每一個環節里面其實都有跟ICCC和情感連接，還有KPH這樣三個點，都有一些對應不同的這樣的一些管理的要求，圍繞ICCC的話其實我們一直在擴展整個全球性的項目，今年就有70個正在實施過程中的項目。我們最后把客戶作為我們的核心來定義的。接下來的話剛才講到很多ICCC的概念，我接下來給大家講一個小故事，讓大家感受一下我們員工是怎么體現ICCC的，一個小故事，一段視頻，這是一個真實的故事。

最后是客戶親手寫了感謝信寄給我們，我需要解釋一下這里面有很多很多的困難，其實我們的國際快遞不是像大家想象的那么簡單，物品從一個點運送到另一個點，國際快遞牽扯到國際轉運，包括大量的背后操作。看似簡單的一個文件，需要從數以萬計的快件中把它提取出來，從香港安排航班到北京，再去派送，這是一個很復雜的過程。我需要跟大家解釋一下這一點，這個故事就很好的詮釋了我們的員工怎么理解我們的ICCC的文化。ICCC簡單總結為三點，第一點，不僅僅是我們的項目，他是我們的DNA，我們的頭腦，我們的行為，是DHL國際快遞整體的一個原則，ICCC其實就是將客戶放在我們心中，我們所有做的事情全部都是為客戶所做這樣的一個情況。

剛才講到了我們自己理解的ICCC，或者我們怎么理解更好的一個服務，我們也想借接下來一個小短片讓大家感受一下，客戶怎么樣感受整個DHL國際快遞的服務的，我們看一下這個短片。

這個視頻是節選了我們采訪的一位客戶他的真實的感受，另外這邊可以看到很多的客戶給我們寫來的他們自己的感受，標紅的是很明顯的特征來表示客戶他是怎么樣感受我們的整體服務的。

其實，這個也是我們最后一個收尾，我們現在有很多很多的高大上的科技來協助我們完成我們的服務。但是無論如何，不管是科技也好還是人文服務也好，我們的服務的根本就是我們的人，就是我們的心。所以非常感謝大家來聆聽我的分享，謝謝大家！

主持人：非常感謝高經理帶來的精彩的演講，還有非常多的這樣的一些視頻來分享到，給我們看到了DHL國際快遞在背后的一些精心的工作，以及給到客戶最佳的一個客戶服務的一些感受和體驗。

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