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近幾年來，每月兩次，總有許多來自世界各地的商業(yè)人士愿意支付250美元(約合人民幣2000元)、花上幾個小時去參觀聯邦國際快遞公司的營業(yè)中心——超級中心(Super Hub)。這些來自世界各地的人士有著一個共同的目的：實地探索這個快遞巨人在30年間成長為行業(yè)領袖的秘密。 成功的企業(yè)大體雷同，不幸的企業(yè)卻各有各的不幸。優(yōu)秀的企業(yè)往往表現為整體性優(yōu)秀，并且在某些方面還有著鮮明的、與眾不同的個性!僅僅30年的時間，聯邦國際快遞便發(fā)展成為行業(yè)領袖并成功擠身于世界500強之列，這實在是一個奇跡。人們努力從不同的角度來分析、解剖聯邦國際快遞，并在聯邦國際快遞以下12條管理原則上達成共識。

1.建立開放式平臺
公司創(chuàng)始人、主席兼行政總監(jiān)弗雷德·史密斯(Fred Smith)創(chuàng)建的扁平式管理結構不僅得以向員工授權賦能，而且擴大了員工的職責范圍;與很多公司不同，聯邦國際快遞的員工敢于向管理層提出質疑，例如，員工可以根據公司的“公平待遇保證程序”(Guaranteed Fair Treatment Procedure)來處理與經理人員之間的爭執(zhí);公司還耗資數百萬美元建立了一個“聯邦國際快遞電視網絡”(FXTV)，這使得世界各地的管理人員和員工之間可隨時進行聯系，這充分體現了公司快速、坦誠、全面、互動的交流方式。

2.良好的培訓和職業(yè)生涯設計
聯邦國際快遞的員工都有良好的職業(yè)生涯設計。公司堅持認為：要使員工有良好的發(fā)展機會就必須為其提供升遷機會，同時還要不斷提升其素質。對于每一個進入公司的新員工，公司都會為他們提供很多培訓。以中國為例，一位遞送員在正式投入工作之前會得到40個小時的課堂培訓，主要目的是讓他們了解整個服務的過程，怎樣滿足客戶的需求。 公司為每位員工每年提供約2500美元的培訓經費。以聯邦國際快遞(中國)公司為例，公司制定了一個詳細的經理培訓計劃，每年大概有15名一線員工會獲得為期15個月的培訓。在這15個月內他們需要在不同的崗位上開展工作，以此來全面了解整個公司的業(yè)務流程。同時，公司還為他們提供很多課堂培訓，使他們不僅具備實際工作經驗，還具備一定的理論基礎。此外，公司還把員工送到不同的地方進行培訓，比如美國、新加坡等，使他們具備一定的國際視野。

3.注重團隊協作
在20世紀90年代初期，聯邦國際快遞打算建立一個服務于亞洲的超級中心站，負責亞太地區(qū)的副總裁瓊·麥卡提(Joe McCarty)在蘇比克(Subic)選中了一塊很好的地皮。當時，日本擔心聯邦國際快遞在亞洲的存在會影響到它自己的運輸業(yè)，因而試圖阻撓聯邦國際快遞通過蘇比克進入日本快遞市場。在此情況下，聯邦國際快遞的美國主要法律顧問肯·馬斯特遜(Ken Masterson)和政府事務副總裁多約爾·克羅帝(Doyle Cloud)聯手行動，爭取到了美國政府的支持;與此同時，在瓊?麥卡提的帶領下，聯邦國際快遞在日本發(fā)起了一場大膽而又廣泛的公關活動，這次公關行動使聯邦國際快遞獲得了巨大的成功，日本人終于接受了聯邦國際快遞連接蘇比克灣與日本的業(yè)務拓展計劃。

4.獎勵至關重要
聯邦國際快遞經常讓員工和客戶對工作做評估，以便恰當表彰員工的卓越業(yè)績。其中幾種比較主要的獎勵有：祖魯獎(Bravo Zulu)：用來獎勵超出標準的卓越員工表現;開拓獎(Finders Keepers);給每日與客戶接觸、給公司帶來新客戶的員工提供額外獎金;最佳業(yè)績獎(Best Practice Pays)：對貢獻超出目標的團隊提供一筆獎勵現金;金鷹獎(Golden Falcon Awards)：獎給那些由客戶或公司管理層提名表揚的優(yōu)秀員工;明星/超級明星獎(The Star/Superstar Awards)：這實際上是“最佳工作表現獎”，獲獎者可獲得相當于自身薪水2-3%的一張支票。

5.融合多元文化
聯邦國際快遞擁有自己的大文化，同時也有各種局域文化(子文化)。在超級中心站，子文化主要表現為時間觀念;在軟件開發(fā)實驗室和后勤服務部門，子文化主要表現為創(chuàng)新和創(chuàng)意;而在一線，子文化主要強調顧客滿意。負責美國和加拿大業(yè)務的高級副總裁馬麗瓊·愛麗斯瓊·泰勒(Mary Alice Taylor)指出：“我們的文化之所以有效，是因為它與我們的宗旨緊密相連，即提供優(yōu)秀品質來服務于我們的顧客。”

6.激勵勝于控制
聯邦國際快遞的經理會領導屬下按工作要求做出相應的調整，以創(chuàng)造一流業(yè)績。馬麗在她的一份報告中曾經這樣說過：“我們需要加強地面運作。我想，如果讓每個員工專注于單一目標，我們就能在整體上達到一定的水平。正因為如此，我們才引入最佳業(yè)績獎。它使我們能把50,000名員工專注于‘提高生產效率’和‘服務于客戶’。我們達到了以前無法想象的一個又一個高峰——工作績效接近100%，而成本卻降到最低水平。”公司設計了考核程序和培訓計劃，以確保經理知道如何做出正確的榜樣，公司的高級經理就是下級經理的榜樣。

7.首要規(guī)則是改變規(guī)則
聯邦國際快遞曾因采用“固定價格體系”來取代“郵區(qū)和容量定價體系”(Postal Code-inspired Zone and Volume Pricing Systems)而在貨運業(yè)引起了巨大轟動，這一改變不僅大大簡化了聯邦國際快遞的業(yè)務流程，而且也使客戶能夠準確預測到自己的運輸費用;在弗雷德?史密斯說服國會使美國民航管理委員會(the Civil Aeronautics Board)解除了對航空快運的限制后，聯邦國際快遞開辟了隔夜送達貨運業(yè)務(Overnight Cargo Transportation Business)，這不僅使自己大大受益，也使對手公司也受益不少——整個行業(yè)的利潤增加了約10倍。

8.問題也有好的一面
聯邦國際快遞始終把客戶的問題當作自己的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機會。聯邦國際快遞曾接到一家全球性女裝零售商兼家居飾品商的業(yè)務請求，該客戶打算自己經營產品儲運和批發(fā)業(yè)務，要求聯邦國際快遞為其提供系統的定單跟蹤、庫存檢查、發(fā)貨安排等服務，從而使其能在48小時內實現接單、送貨的全程業(yè)務。聯邦國際快遞很熱心地為這位客戶提供了相關支援，并從中獲利不少。聯邦國際快遞的“超級中心”之所以能發(fā)展到如此巨大，這與許多公司不斷向他們請求幫助是密不可分的。

9.積極利用技術軟件
聯邦國際快遞的成功經驗證明：在這個信息時代，一家公司所創(chuàng)造和整理的信息的價值遠遠不局限于公司內部。比如，公司開發(fā)了一種百威發(fā)運系統(POWERSHIP)，該系統具備承接定單、跟蹤包裹、收集信息和提供帳單等功能，聯邦國際快遞約2/3的運輸業(yè)務是通過該系統或者“聯邦國際快遞發(fā)運電子運輸系統”(FedEx Ship)來完成的。1994年，聯邦國際快遞建立了自己的網址，客戶可以登陸公司的網站并通過公司的主頁了解相關信息，同時，客戶還能打開聯邦國際快遞的COSMOS數據庫;為幫助客戶發(fā)展電子商務，聯邦國際快遞為他們提供了專門的軟件——“聯邦國際快遞發(fā)運系統”，從而使客戶的運輸過程實現了自動化;此外，聯邦國際快遞還創(chuàng)建了自己的內部網(Intranet)，供公司內部專用。

10.猶豫就會失敗(但必須看準才動)
盡管公司的顧問們擔心弗雷德·史密斯計劃提供的“隔日下午送達業(yè)務”(Next-day Afternoon Delivery)可能會影響到公司的其他服務項目(如優(yōu)先服務、經濟送達等)，弗雷德?史密斯堅持認為新的服務不僅會給公司帶來利潤，還能消除“早晨優(yōu)先送達”(Priority Morning Delivery)和“經濟送達”(Economy Run)之間的閑置期。他的決策最終被證明是正確的，聯邦國際快遞因此而得到了實實在在的利益——兩天到達的業(yè)務增長不斷，隔夜到達的優(yōu)先服務也獲得了持續(xù)的增長。在整個聯邦國際快遞，公司都非常尊重經理們的直覺。

11.倡導冒險精神
有時，自己的直覺和從報表中得到的趨勢可能都不準確。聯邦國際快遞采用新技術——專遞郵件(Zap Mail)來開展業(yè)務的嘗試就是一個典型的失敗案例，公司試圖通過衛(wèi)星連接、傳真文件、送貨上門的新嘗試來開展業(yè)務，但最終因低成本的傳真機充斥商業(yè)市場而被迫宣告失敗。不過，這算不了什么。聯邦國際快遞從一開始就把冒險作為公司的重要精神之一。由于公司積極倡導“冒險精神”，許多看上去不太合理的舉措獲得了成功，如第一個輻射式發(fā)運系統、專用運輸機隊、聯邦國際快遞技術的電視廣告，等等。

12.努力決定形象
良好的企業(yè)形象需要經過持續(xù)的努力才能最終形成。它需要經過周密的計劃和積極、持續(xù)的努力才能逐步形成。經過多年的努力，公眾已經把“交給聯邦國際快遞”這句話同“遵守諾言”等同起來，這種心理定位是聯邦國際快遞所取得的最重要的因素之一;人們還往往會由“聯邦國際快遞”聯想到創(chuàng)新——因為聯邦國際快遞總是在嘗試各種獨特的方法來滿足或預測顧客的需求。聯邦國際快遞總是激勵員工去樹立良好的公司形象——努力塑造一種既為客戶、也為自身的企業(yè)形象，這種精心樹立起來的形象有益于保持并擴大公司的市場份額。可以說，成功的廣告節(jié)目加強了公司的聲譽，員工對工作的熱愛及引以為豪同樣也使公司的聲譽得到了倍增。

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